你有过特别好的用户体验吗？我有过哦，那是前一阵去海底捞吃饭的时候，特别贴心，我只是撩了一下头发，服务员小姐姐马上给我拿了一个皮筋，去盛西瓜，没有了，只拿到最后的两片。回座位之后，过一会小姐姐给我拿了一盘西瓜，真的感觉特别好，有被重视。这就是好的用户体验。
我们说做的让人出乎意料就是好的用户体验。回想一下，你的医院用户体验做的到位吗？有没有超出顾客的体验呢？今天推荐《如何提供极致的顾客体验？》教你提升用户体验的5个小窍门。
管理—如何提供极致的顾客体验
欢迎来到《宠物医院管理实践》。探索医院管理的底层逻辑，了解医院管理的核心要点。
本讲是课程的第十三讲，前一讲我讲了宠物医院应该树立正确的服务观。这一讲，我将介绍如何提供极致的顾客体验。里面有一些具体的话术和行为准则，你可以去看看。
随着宠物诊疗行业的高速发展和中国消费升级，宠物医院的竞争日趋激烈，顾客对宠物医院的要求也不断提高，顾客不光需要更高的医疗技术水平，更需要更高的服务体验。
2017年，我提出了动物医院发展的“四轮驱动”理论，即未来动物医院要想拥有很高的竞争力，必须在“技术、服务、管理和营销”四个方面都做到一定的水平才可以。尤其是在动物医院85%病例都属于常见病例，大多数医院都能很好解决的情况下，服务水平对医院经营水平的影响至关重要。
说起体验，我们就得知道我们人类会通过哪些感官来体验，我们常说的感官有五点，视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉。你调动的感官越多，就越能激发起顾客的情绪，顾客的体验感就越强烈。
说完了五感，我们再来从顾客的视角看看他会和我们有哪些接触流程，我们在这些流程上应该做点什么。
电话接听/预约
首先就是电话的接听和客户打电话来预约 有一些你能做到的具体动作和说的话术
1.电话响三声左右接听，电话一响你就接听，会让顾客觉得突兀，吓一跳；响了半天也不接，顾客就会因为等待而不耐烦。
2.接电话的时候先报上自己医院的名字，例如，“您好，某某动物医院，有什么可以帮助您的?”说话声音愉悦、友好、充满热情。
3.对于顾客给予的信息，用自己的语言重复一遍以确认信息无误或者自己的理解无误。例如，“您好，我们给Lucky约的是10月1日早上10点钟看皮肤病，您的电话是XXX！”
4.让顾客等候的时候，一定要问顾客有没有特别紧急的事情。
5.答应顾客医生会在何时回电话，就要督促医生在指定时间内回电话。如果医生真因为忙碌无法在答应的时间回电话，前台应该给顾客电话并表示歉意，同时寻求解决方案，找另外的医生或者重新确定时间。
6.让顾客先挂电话，以示尊重。
7.遇到前台有客人的同时又有电话，应该先接电话，同时向现场的顾客表示歉意。
前台接待
然后就是顾客来到医院 前台接待该如何去做和说什么了
1.顾客进门的第一感受就是嗅觉，所以我们务必做到医院无异味，这一点及其重要。
2.及时知道有顾客到前台，起立问好，微笑且友善，不可出现顾客没有人招呼的情况。我有一次去到一家动物医院，他们的前台瞅了我一眼，然后就继续干她的活了，我感觉自己像是不受欢迎一样，感受非常不好。还有时候我们去饭店吃饭，也会遇上一些不招呼你的地方，你需要去招呼服务员，他才会过来，你想想你当时的感受。
3.记住每一个来过医院动物的名字。例如，“Lucky来了？王大夫还有个诊没看完，我们先给Lucky挂个号！”“豆包来复诊啦？”
4.对于预约病例，记住动物的名字，在动物到院的时候，说：“您好，是豆豆吧？
5.前台、医护人员都应该衣着干净整洁的工服，以良好的仪容仪表来迎接顾客。具体的一些标准，你可以去看讲义部分，我有给出。
6.不能使用“畜主”，应该称呼“宠主”或者“某某家长”、“某某爸/妈”
7.给顾客登记信息的时候，简单、明了还要有礼貌；具体的话术，你可以查看讲义部分。
- “您好，您以前来过我们医院吗？
- “没有”
- “那我们需要给您家宝贝建个病例，小家伙叫什么名字啊？”
- “Lucky”
- “多大了啊？”
- “10个月”
- “小男孩小女孩啊？”
- “小公狗”
- “绝育了吗？”
- “没有”
- “您怎么称呼？”（千万不能说，你叫什么名字）
- “我姓聂”
- “您方便留个全名吗？”
- “聂振哲”
- “是聂耳的聂，振兴中华的振，哲学的哲吧？”
- “对”
- “您手机号码多少？”
- “XXX”
- “小家伙怎么了啊？”
- “有点打喷嚏，流鼻涕！”
“我再重复一遍信息啊，有问题的地方您纠正我一下。聂振哲先生，您的电话是XXX，小家伙叫Lucky，10个月的小男孩，没有绝育，是一只金毛猎犬！”
8.如果医生正在忙，应该向顾客表示歉意。最好请医生抽10秒钟给顾客打个招呼告诉顾客，“不好意思，这个病例还没有处理完，你稍等！这边处理完马上给您加宝贝看！”
9.如果顾客在等待，给顾客倒杯水或者咖啡，充分刺激顾客的味觉。倒水的时候注意把水温调到合适的温度，有时候我们的前台会直接倒开水给顾客，那你让顾客怎么喝？倒水的时候也可以先询问一下顾客，你是要喝温水还是冰水？还有些顾客会介意宠物医院是不是毛多，你可以给他一瓶瓶装水。
10.任何员工在医院见到顾客，都应该点头微笑问好。你看看你在海底捞和西贝去吃饭，你遇到的每一个员工都会冲你微笑问好，你的心里是不是感觉暖洋洋的呢？
11.对动物的病情表示同情，你必须要和顾客共情，他痛苦和纠结的时候你要表现出相应的理解，而不是冷冰冰的。例如，顾客说，“我特别担心我家的狗，它不会死吧？”你就应该说，“遇到这种情况，一般家长都会特别担心，非常理解你的感受，但是这个病不会，您放心。”
那么接待完了 就进入到诊断前的检查阶段了 有一些需要注意的地方和话术
1.为动物称体重前，给不锈钢台面进行消毒或者铺设中单；测量肛温时，使用一次性肛表套，这会让顾客感到安心，不必担心交叉感染的问题。
2.测量皮温时，注意让顾客看到我们给电子体温计用酒精消毒，并且可以嘴里念念有词的说“我们给体温计消个毒，再给宝宝量体温啊！”
3.接触动物之前，当着顾客的面洗手，让顾客觉得我们是注意健康卫生的。
4.诊室等待的时候，我们可以给宠物提供一点小的零食，和宠物一起玩耍，这样做首先缓解了宠物的焦虑，会让接下来的检查更容易；其次，由于互惠原理，拿人的手短，吃人的嘴短，在和顾客沟通费用时会让顾客让步；最后，更加融洽的人宠关系也会直接增加顾客对我们的认可。
5.告知顾客等待时间。尽量让顾客等待时间不要超过10分钟。在顾客等待时，主动和顾客聊天以缓解等待过程中的不耐烦。
问诊/体格检查
接下来就是问诊或者体格检查时 应该注意的地方和可以说的话术
1.在顾客进入诊室时，如果认识，主动给顾客和动物打招呼。如果不认识，主动自我介绍。
2.在宠物进入诊室前，清洁地面和诊台；可以向顾客表示歉意“不好意思，我先洗个手！”和前面的动作一样，这都是让顾客安心，解除他们对交叉感染的担忧。
3.可以和顾客适当寒暄，增加与顾客之间的距离。
4.说话时，尽量看着宠物主人的眼睛，这是表示你的尊重和态度。
5.无论什么疾病，我们都提倡进行从头到尾的全面体格检查。经验丰富的医生一定会听到过有顾客抱怨，“那个医生连摸都没有摸过我们家狗，就给我们打发了。”从头到尾的体格检查，一来是诊疗的需要，二来也是让顾客感受到我们负责任的态度。
6.体格检查时，动物可能由于紧张而不配合，此时我们应该耐心的缓解动物紧张，并且轻柔的进行检查。
7.问诊时一定要记得问药物过敏史和病史，因为这会影响我们的后续治疗。
8.详细的了解具体的病史，尽量的去挖掘细节，这些细节能在后面的治疗中提供帮助。
9.一定要询问宠物出现症状的时间，可以判断经济情况和健康态度，如果刚出现症状就来就诊，说明对健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果患病拖了很久才过来，一种情况是经济条件差或对健康不关心，另一种情况是事业比较忙。因此应适时补充一句“这么长时间才过来，是不是很忙呀？”从而可以判断出来。前者价格敏感度较高，应注意药价和费用；而后者价格敏感度较低，注重的是疗效，强调好的快
10.一定要询问病人的就诊经历。了解宠物主人的就诊经历一方面可以提醒我们避免重复用药和无效治疗；另一方面可以进一步了解病宠状况，特别是此次就诊动机，为我们制定差异化方案提供参考。
此时，还可以为提高宠物主人对医生的信任度提供机会：例如，“您以前做过那些检查，还有哪些药物，如果有的话少做检查，不买或少买些药，这样可以少花点钱。”这样宠物主人感觉医生站在自己的立场上，对后面的处方和治疗方案疑虑会少很多。
11.解释检查项目时，应该先解释项目，再说这个项目的价值，再说这个项目多少钱，最后说如果不做可能有什么损失。例如，我们需要给宠物做一个生化，其实顾客并不了解生化是干什么的，你收他450元，他肯定不舒服。
如果你这么说，“今天我们要给Lucky做一个生化，生化可以让我们了解到肝功能、肾功能、胰腺功能和血糖水平，价格是450元，如果不做，可能会漏诊肝病、肾病和胰腺炎，而这些疾病不及时治疗都是有可能致死的。
影像和实验室检查
下面就是具体科室里面 你需要注意和可以说的一些话术
1.先告知进行血液学检查的时间大约是多久？拍X光片的时间大约需要多久？告知顾客等待时间时，宁可告知的时间长一些也不要短。
例如你告诉顾客需要15分钟，结果10分钟就出来了，顾客很开心，如果你告知顾客10分钟，结果第10分钟的时候顾客就盼着宠物出来了，如果没出来就开始在想是不是出什么事了。
2.如需进行采血，器材要一次准备齐全。动作一定要轻柔，对待动物粗暴是大忌。如果动物出现抗拒和嚎叫，一定要耐心的安抚。
3.不要让顾客听到他们的宠物在X光室或者处置大厅大声嚎叫，这会引发他们的担忧。
4.注意带出处置区等内部场所时动物的外观，采血之后一定不能有血迹留在皮肤上。
病情解释/治疗方案解释和预后沟通
那么，对于一些病情、治疗方案和预后，顾客肯定会问为什么。这时，我们作出解释也需要注意一些地方，和一些可以说的话术。
1.如果时间允许，可以多和顾客沟通一段时间。
2.病情解释一定要合乎逻辑。
3.用顾客听得懂的话和顾客沟通，我们的医生都是专业人士，会经常自己不自觉的使用到很多专业术语，确实这些术语会让我们看起来很专业，但是确实造成顾客理解的困难，甚至你说了半天，根本就是对牛弹琴，顾客完全不知所云。我建议医生使用术语加解释、类比的方法跟顾客进行沟通。
4.语气一定要坚定，表情要自信。
5.制定治疗方案和沟通时，一定时时表现出来为顾客着想的态度。
6.管理好顾客的预期，不能让顾客产生不切实际的预期。
7.务必和顾客确认每一项检查和治疗项目的费用和总费用，不要让顾客的带着不满情绪到前台或者离开。
8.沟通完毕，问一句“您看您还有什么不明白的地方吗？”
处理/拿药
那么，在如果动物需要在医院进行处理和拿药的时候，我们需要注意一些事情和可以说的话术。
1.如果要在医院进行处理，应当快速有效的将所有所需物品准备齐备，尽量不要出现处理进行了一半发现物品不够，而再去找东西。
2.处理过程中，对待动物一定要轻柔，适当使用语言抚慰，切忌因为动物的不配合而粗暴处理。
3.所有医疗用品，要么是一次性的，要么让顾客可以明确的感知到我们的操作不会出现交叉感染。
4.拿药之前告知顾客大约需要等几分钟，快速而准确的准备好药物，准备好药物之后应当再次和处方确认拿药是否正确
5.使用打印标签，这样会让顾客觉得我们更专业。
6.跟顾客交代清楚药品的用法用量，对于喂药、耳道清洗等处理顾客不太清楚如何操作的，应当耐心的给顾客讲解如何操作。同时，交代清楚药物可能的副作用和并发症。
7.如果药物准备超出预计时间，及时向顾客表示歉意。
8.输液、埋留置针时，护士首先要做好自我保护措施，轻柔、快速并准确地进行埋针操作。
9.同时使用温柔地言语安抚患宠，可让主人感到被重视。有时患宠会因紧张、恐惧不予配合，此时不要慌乱。可以请主人协助，尽可能地快速完成全部操作。切忌粗暴对待患宠、一言不发地扎针。
结账时，你也可以准备一些话术和需要注意的地方。
1.如果顾客使用现金，尽量将较新的纸币找给顾客，破的留给自己。将所有现金按照面额由小到大放好，双手递给顾客。
2.如果顾客对总金额有疑问，应该请医生给顾客解释所有单项组成。
3.如果发现顾客有任何的不满意，前台应当及时进行沟通，消除顾客不满意，如果有必要，及时进行补救措施，不要让顾客不满意的离开医院。
4.及时预约好复诊时间。
5.结账完成后，也别忘了收集顾客的反馈，询问我们有哪些地方做的好，那些地方没有做好。
当顾客准备离开时，我们也要做一些送别的动作。
如果工作不是特别忙，主动为顾客开门，医生亲自将顾客送出门外。即便特别忙也需要跟顾客打招呼：“您慢走，有什么问题及时给我们打电话！”务必做到“来有迎声，去有送声！”；如果顾客拿东西不方便，帮顾客把航空箱或者其它物品送到车上；挥手致意，目送顾客离开。
最后就是对于病例的及时回访了。
所有病例，要么安排复诊，要么安排回访！呕吐、腹泻等疾病应该在第二天就进行回访；皮肤病一般每7天回访一次，最好安排每周复诊；新到店顾客应该在24小时以内安排回访。
那么，我说了这么多具体的动作和话术，如何才能保证持续给顾客带来极致体验？
首先，收集顾客反馈应该成为我们工作流程的一部分，只有听到顾客反馈，我们才能做到更好。
其次，定期召开服务复盘会议。例如：
每周复盘：截取医院3个顾客从进门到出门的视频录像，以第三人称视角去分析我们做的怎么样；每天复盘：两个病例使用《顾客服务标准清单》核对我们服务中有哪些细节没有做到。
最后，每个月至少一次的顾客服务培训。例如：
反复培训。顾客服务是我们动物医院最重要的一部分，所以我们应该怎么服务，是什么要求，必须反复培训，要让每一条细节，都牢记在员工的脑海里；让不同的员工轮流培训。听人讲是一种感觉，给人讲又是另外的感觉，当你给别人把这件事情讲清楚之后，你的体会会更加深刻；我们的标准不是一成不变的，我们需要根据顾客反馈，不断优化我们的培训材料。
好了，今天的课程就到这里了。如果你有任何管理上的疑问和收获，你可以在评论区留言，分享你的感受，可以让大家一起来讨论和学习。如果你觉得这门课程对你管理宠物医院有帮助的话，可以分享给其他的院长们，或许也能帮助到他们。
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